Customer Experience & Service Operations
- Steuerung und kontinuierliche Optimierung des gesamten After-Sales-Service.
- Verantwortung für die Zusammenarbeit mit dem Customer Service bzw. Call Center zur Sicherstellung einer effizienten und kundenorientierten Bearbeitung aller Anfragen.
- Entwicklung und Optimierung von Service- und Kommunikationsprozessen über alle Kundenkanäle (Telefon, E-Mail, Chat, CRM etc.).
- Sicherstellung einer einheitlichen und effizienten Bearbeitung sämtlicher Servicefälle.
- Entwicklung und Umsetzung von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit (CSAT, NPS).
Spare-Part Coordination
- Entwicklung von Forecast-Modellen sowie einer strategischen Ersatzteilplanung.
- Sicherstellung einer optimalen Ersatzteilverfügbarkeit durch geeignete Lager- und Distributionsstrategien.
- Enge Zusammenarbeit mit Logistik, Lager und Einkauf zur Optimierung von Beständen und Lieferzeiten.
- Überwachung relevanter Ersatzteil-KPIs und kontinuierliche Verbesserung der Prozesse.
Service Performance & Continuous Improvement
- Analyse und Steuerung relevanter Service-Kennzahlen (z. B. Reaktionszeiten, Reparaturdurchlaufzeiten, First-Time-Fix-Rate, Kundenzufriedenheit).
- Identifikation von Optimierungspotenzialen und Umsetzung entsprechender Verbesserungsmaßnahmen.
- Initiierung und Leitung von Continuous-Improvement-Projekten innerhalb des Servicebereichs.
- Sicherstellung der Einhaltung interner Qualitätsstandards und Serviceprozesse.
Zusammenarbeit mit internen und externen Stakeholdern
- Enge Zusammenarbeit mit Vertrieb, Marketing, Supply Chain, Customer Service, Logistik und dem internationalen Headquarter.
- Unterstützung bei der Einführung neuer Produkte und Servicekonzepte.
- Steuerung externer Servicepartner sowie Überwachung der vereinbarten Service Level Agreements (SLAs).
Fachliche und disziplinarische Führung sowie Weiterentwicklung des lokalen After-Sales-Teams.
